砂砾女王

砂砾女王

她是感性和性感的结合体,热爱现实生活而又沉溺于网络,很少人能如此从容地应付。就如很多美丽的女子喜欢自诩妖精,她却甘于当一个平凡的八婆——同时又颠覆了传统八婆的印象,深刻,绕人心头。
冰城妈妈

冰城妈妈

在妈妈的翅膀下练爱、结婚、生子。
冰城女神

冰城女神

哈尔滨女孩最美
公益广告

公益广告

您的广告就是我们一直渴求的消息
我有手艺

我有手艺

哈尔滨手艺人交流与推荐
了解哈尔滨

了解哈尔滨

哈尔滨的深层次了解
泰麻辣

泰麻辣

女王麻辣烫
微信直通车  →  徐徐361直通车

微信直通车 → 徐徐361直通车

微信直通车 → 徐徐361直通车

徐徐361引爆qq公众号

丫丫女神 发表了文章 • 0 个评论 • 19 次浏览 • 2019-10-22 13:23 • 来自相关话题

3月10日下午,在上海淮海中路的一家咖啡馆,泰麻辣与资深新媒体玩家徐徐361进行了长达两个小时的深度对话。

微博兴起时,徐徐361曾是振臂一呼转发上千的大v;微信崛起时他又快速切入,手中已有六七百万粉丝,赚钱自不必说。作为最早一批尝鲜者,徐徐361现在手中的多个qq公众号总粉丝已经过百万,涵盖电影、漫画、时尚、幽默等多个领域。
微信已经成熟,下一个新的平台在哪里,“隔代火”的历史教训会不会重演。坐拥6亿月活用户,qq平台所具有的潜力毋庸置疑。在大多数人还停留在微信公众平台之时,别人在qq上已经有百万粉丝,一旦公测之后商业化全面铺开,qq公众号会不会成为新的印钞机?
● ● ●
广告主正用金钱投票
微信公众平台已经是一个成熟市场,如果不能做到差异化,像咪蒙、papi酱那样极具特色,新的账号很难露头,原来公众号别说涨粉,连维持原有阅读量也越来越困难。而且,现在砸钱投广点通导流来的用户,活跃度也低得可怜。“所以,我们把更多的精力转移到qq公众号这边了。”徐徐361的选择,有着识时务者为俊杰的意味。
让徐徐361做出转移战场决定的另一个直接原因,来自于广告主的微妙态度。在公号活跃度走低的情况下,软文广告报价继续水涨船高,对于广告主而言,越来越高的报价相比于毫无增长甚至开始下降的阅读量而言,性价比已经不如早期那么乐观。
“原来投放和回报的比例可能是1:100,如果变成1:10,甚至1:5的时候,你说广告主还有那么高积极性吗?”因而,从实际效果出发,广告主开始将目光从微信分散到其它地方。
下一个平台是什么?答案可想而知。
● ● ●
为什么看好qq公众号?
徐徐361说腾讯高层对qq公众号非常重视。本身qq和微信就处于一种内部竞争关系,通过扶持qq,也能更好地促进内部平衡和良性发展。
高层重视的原因,和qq与微信用户结构上的差异有着分不开的关系。
微信用户和qq用户有一定重合性不假,但这种表面的重合掩盖了实质上的差异。即使同时使用微信和qq,对于70后来说是80%对20%,但对于95后来说,是20%对80%。在更能说明问题的使用时长上,完全是相反的。更进一步,由使用时长带来的忠诚度和使用习惯差异,决定了以95后居多的qq重度用户更容易成为qq公号的拥趸。
其实微信和qq的核心用户差异,除了年龄还有地域,相对而言,在二三线城市,qq才是更加主流的即时通讯工具,微信也就是这两年才渗入,而根基尚不稳固。甚至在二三线城市的白领群体中,qq也具有很大的影响力,在办公协同工具尚不盛行的地方,qq的文件传输和qq群管理权限具有更大的便捷性。
一个典型的qq用户画像大致是这样的:正在读中学,虽然有手机,但是用的是国产千元智能机,内存有限,流量也有限。学校对手机使用有规定,一般在中午、傍晚和晚上等休息期间打开刷刷空间,在群里聊几句。这里没有家长,没有班主任,只有各个阶段的同学和好友,包括一些素未谋面的网友。
“qq的基础用户在那摆着,根据腾讯官方的数据,手q用户月活6亿多,这么大一个平台,一旦官方开始推广公众号,可以说前途无量。qq公众号将来会有多少呢?业内猜测,可能会达到微信的三分之一,也就是四五百万,市场空间足够恐怖了。 ”徐徐361对于qq公众平台的发展空间足够看好。
但一直以来,很多人对qq轻视的一个重要原因是对qq用户消费能力的质疑。“其实很多人对qq用户的消费能力是低估了的,现在父母花在孩子身上的钱越来越多,70后父母自己吃过的苦不想再让孩子吃一遍,这是生活水平提高的必然”,徐徐361接着分析,“qq用户是很单纯的,他们还没被广告收割过,有些广告在qq上的投放效果远高于微信,比如游戏、小说、app,娱乐、电影、旅游等”。
目前qq公号已开放公测,商业化仍然处于试探阶段,一旦全面铺开,以年轻人为目标用户的广告主很快就会蜂拥而来,盈利变现自然水到渠成。所以,现在应该做的事情,就是建水渠。
● ● ●
平台红利超乎你的想象
你可以对抗一切,但唯一无法对抗的是趋势。新兴平台的红利期之重要性很多人其实根本就不知道。“现在微信百万大号一天才涨粉多少?也就几千吧,甚至取关比新增还多,互推基本上已经没什么效果了。在早期的时候,有人一轮互推一天涨粉180万,现在讲起来都难以置信,但这却是实实在在发生过的事情。”这些从徐徐361口中出来的往事仍然令人震惊。
为什么红利期发展会那么快?徐徐361总结为两个方面的原因。一方面是用户对新鲜事物的好奇,另一方面是官方的推动。早期的时候,官方会有一些流量扶持,等于你站着不动也会被推着往前走。红利期结束后,这些都没有了。
对于qq的官方红利,徐徐361举了两个例子,“漫画大全”、“我爱冷笑话”,之前官方推荐的时候,一天涨粉几万。这种流量红利,很快就会没有了。
“你所知道的那些草根大佬,基本上都是在微信红利期发展起来的,他们在红利期积累的先发优势可能后面的人永远也无法超越。有的人靠着早期攒下的几千万粉丝,组建公司,招几十个人日常运营,差不多也可以说日进斗金了。就像我们现在有过百万qq公号粉丝,电影、时尚、漫画、幽默、美食、音乐、穿衣搭配、旅行、美体等等,涵盖了很多门类。等到全面公测上线之时,我们已经领先很多了。”。
但他也用一个词指出危机所在——“隔代火”,做微博火的,做微信不一定火;做微信火的,做qq不一定会火。为什么?“当初玩微博起家的那批人,微信兴起的时候自己还在赚钱,所以不愿意投入太多精力,等到公众号起飞的时候再做已经来不及了,所以他们对下一个平台就会格外重视。同理,现在做微信公众号起家的这批人,因为微信带来的价值足够大,所以仍然把主要精力放在微信上,那么他们很可能错过这波红利。”
当然,qq公众平台现在还远没有进入野蛮生长状态,但这个新的平台是否会成就又一波造福神话?完成又一次颠覆和逆袭?这很大程度上可能要看是否抢占红利期。
● ● ●
怎么玩好qq公众号
即使看到机会,即使开始投入,并不代表微信做得好的人,qq就能玩得转,两者是非常不同的平台,根本上还是因为用户群体的不同,他们的兴趣点差别太大了。
徐徐361再次用自己的经验说话:“举一个形象的例子,我们现在有一个电影类的qq公众号,如果是我要做内容,我会选择《叶问3》,因为这是我感兴趣的。但是如果真这么做,可能结果会很惨淡,因为qq用户无感,他们感兴趣的是《火影忍者博人传》,是《疯狂动物园》。”
而且还不仅于此,“即便我去写《火影》,可能仍然没人看,为什么?因为身为80初,我无法进入他们的语境,同一部电影,他们的兴趣点和我的兴趣点也可能不同。你很难准确地了解他们的想法,也很难用他们的语言去传达出来那种微妙的不同。”
所以,qq公众号铺开之后,服务另外一个完全不同的年轻用户群体就是一个新的课题,这可能是此前微信运营者转型面临的最大挑战。怎么解决?徐徐361说,“我的选择是招90后乃至95后的年轻人去做,让同龄人服务同龄人。”
不过对于更多微信运营者而言,这可能并不是一个有效的解决办法:徐徐361是从决策者的角度考虑,而更多的微信运营者还是个体户和打工者,思维转不过去,要么丢掉一个市场,要么丢掉一个工作。转型已经成为这个诞生不久的新兴行业必须面临的问题。
但徐徐361的两点做法或许值得参考。第一,做原创。“做电影号的,公司给你报销电影票,所有上映的新片都去看一遍,回来扎扎实实写影评。做星座号的,从你身边的人写起,不要抄袭。一个人安安心心就做一个账号。”
另一方面,“一定要有人格属性,95后很多就把qq公号当成一个人,你在后台绑定一个聊天机器人,他们真能聊一晚上。没有人格属性的内容,很难对他们产生吸引力。”
面对新的用户群体,什么风格、什么领域、什么类型对他们有吸引力,都是需要探索的课题。但至少有一点是肯定的:按照玩微信的方式玩qq,一定行不通。
● ● ●
qq公号开了一个口子
去年9月16日下午,三千个qq公号内测名额在几秒之内被抢光,上演一出真实的“开始了吗?已经结束了”戏码。自此以后,qq公众号就变成了别人家的孩子,基本上只能看,却没法养一个,公测日子一拖再拖,至今依然没有一个确定的答案。
但实际上,3月1日腾讯omg召开的“芒种计划发布会”悄悄打开了一个口子。发布会上,虽然天天快报是主推对象,但企鹅媒体开放平台作为底层支持实际上对内容创业者来说影响更大。
认证为深圳市腾讯计算机系统有限公司的公众号“企鹅媒体平台”,3月1日当天就发布了一条信息,其中明明白白写着:
“同时,您将同步获得一个qq公众号,您在企鹅号发布的内容将会同步在qq公众号发布。”
不仅如此,就在昨天,3月10日,“企鹅媒体平台”还转发了一篇文章,注意是“转发”,告诉你怎么拿到qq公众号,官方大力推广的意味不言自明。
风口已至,机会就在面前。错过微信红利期,你还能说自己预估不足,如果这次再错过qq公号红利期,你还能说什么?  查看全部
3月10日下午,在上海淮海中路的一家咖啡馆,泰麻辣与资深新媒体玩家徐徐361进行了长达两个小时的深度对话。

微博兴起时,徐徐361曾是振臂一呼转发上千的大v;微信崛起时他又快速切入,手中已有六七百万粉丝,赚钱自不必说。作为最早一批尝鲜者,徐徐361现在手中的多个qq公众号总粉丝已经过百万,涵盖电影、漫画、时尚、幽默等多个领域。
微信已经成熟,下一个新的平台在哪里,“隔代火”的历史教训会不会重演。坐拥6亿月活用户,qq平台所具有的潜力毋庸置疑。在大多数人还停留在微信公众平台之时,别人在qq上已经有百万粉丝,一旦公测之后商业化全面铺开,qq公众号会不会成为新的印钞机?
● ● ●
广告主正用金钱投票
微信公众平台已经是一个成熟市场,如果不能做到差异化,像咪蒙、papi酱那样极具特色,新的账号很难露头,原来公众号别说涨粉,连维持原有阅读量也越来越困难。而且,现在砸钱投广点通导流来的用户,活跃度也低得可怜。“所以,我们把更多的精力转移到qq公众号这边了。”徐徐361的选择,有着识时务者为俊杰的意味。
让徐徐361做出转移战场决定的另一个直接原因,来自于广告主的微妙态度。在公号活跃度走低的情况下,软文广告报价继续水涨船高,对于广告主而言,越来越高的报价相比于毫无增长甚至开始下降的阅读量而言,性价比已经不如早期那么乐观。
“原来投放和回报的比例可能是1:100,如果变成1:10,甚至1:5的时候,你说广告主还有那么高积极性吗?”因而,从实际效果出发,广告主开始将目光从微信分散到其它地方。
下一个平台是什么?答案可想而知。
● ● ●
为什么看好qq公众号?
徐徐361说腾讯高层对qq公众号非常重视。本身qq和微信就处于一种内部竞争关系,通过扶持qq,也能更好地促进内部平衡和良性发展。
高层重视的原因,和qq与微信用户结构上的差异有着分不开的关系。
微信用户和qq用户有一定重合性不假,但这种表面的重合掩盖了实质上的差异。即使同时使用微信和qq,对于70后来说是80%对20%,但对于95后来说,是20%对80%。在更能说明问题的使用时长上,完全是相反的。更进一步,由使用时长带来的忠诚度和使用习惯差异,决定了以95后居多的qq重度用户更容易成为qq公号的拥趸。
其实微信和qq的核心用户差异,除了年龄还有地域,相对而言,在二三线城市,qq才是更加主流的即时通讯工具,微信也就是这两年才渗入,而根基尚不稳固。甚至在二三线城市的白领群体中,qq也具有很大的影响力,在办公协同工具尚不盛行的地方,qq的文件传输和qq群管理权限具有更大的便捷性。
一个典型的qq用户画像大致是这样的:正在读中学,虽然有手机,但是用的是国产千元智能机,内存有限,流量也有限。学校对手机使用有规定,一般在中午、傍晚和晚上等休息期间打开刷刷空间,在群里聊几句。这里没有家长,没有班主任,只有各个阶段的同学和好友,包括一些素未谋面的网友。
“qq的基础用户在那摆着,根据腾讯官方的数据,手q用户月活6亿多,这么大一个平台,一旦官方开始推广公众号,可以说前途无量。qq公众号将来会有多少呢?业内猜测,可能会达到微信的三分之一,也就是四五百万,市场空间足够恐怖了。 ”徐徐361对于qq公众平台的发展空间足够看好。
但一直以来,很多人对qq轻视的一个重要原因是对qq用户消费能力的质疑。“其实很多人对qq用户的消费能力是低估了的,现在父母花在孩子身上的钱越来越多,70后父母自己吃过的苦不想再让孩子吃一遍,这是生活水平提高的必然”,徐徐361接着分析,“qq用户是很单纯的,他们还没被广告收割过,有些广告在qq上的投放效果远高于微信,比如游戏、小说、app,娱乐、电影、旅游等”。
目前qq公号已开放公测,商业化仍然处于试探阶段,一旦全面铺开,以年轻人为目标用户的广告主很快就会蜂拥而来,盈利变现自然水到渠成。所以,现在应该做的事情,就是建水渠。
● ● ●
平台红利超乎你的想象
你可以对抗一切,但唯一无法对抗的是趋势。新兴平台的红利期之重要性很多人其实根本就不知道。“现在微信百万大号一天才涨粉多少?也就几千吧,甚至取关比新增还多,互推基本上已经没什么效果了。在早期的时候,有人一轮互推一天涨粉180万,现在讲起来都难以置信,但这却是实实在在发生过的事情。”这些从徐徐361口中出来的往事仍然令人震惊。
为什么红利期发展会那么快?徐徐361总结为两个方面的原因。一方面是用户对新鲜事物的好奇,另一方面是官方的推动。早期的时候,官方会有一些流量扶持,等于你站着不动也会被推着往前走。红利期结束后,这些都没有了。
对于qq的官方红利,徐徐361举了两个例子,“漫画大全”、“我爱冷笑话”,之前官方推荐的时候,一天涨粉几万。这种流量红利,很快就会没有了。
“你所知道的那些草根大佬,基本上都是在微信红利期发展起来的,他们在红利期积累的先发优势可能后面的人永远也无法超越。有的人靠着早期攒下的几千万粉丝,组建公司,招几十个人日常运营,差不多也可以说日进斗金了。就像我们现在有过百万qq公号粉丝,电影、时尚、漫画、幽默、美食、音乐、穿衣搭配、旅行、美体等等,涵盖了很多门类。等到全面公测上线之时,我们已经领先很多了。”。
但他也用一个词指出危机所在——“隔代火”,做微博火的,做微信不一定火;做微信火的,做qq不一定会火。为什么?“当初玩微博起家的那批人,微信兴起的时候自己还在赚钱,所以不愿意投入太多精力,等到公众号起飞的时候再做已经来不及了,所以他们对下一个平台就会格外重视。同理,现在做微信公众号起家的这批人,因为微信带来的价值足够大,所以仍然把主要精力放在微信上,那么他们很可能错过这波红利。”
当然,qq公众平台现在还远没有进入野蛮生长状态,但这个新的平台是否会成就又一波造福神话?完成又一次颠覆和逆袭?这很大程度上可能要看是否抢占红利期。
● ● ●
怎么玩好qq公众号
即使看到机会,即使开始投入,并不代表微信做得好的人,qq就能玩得转,两者是非常不同的平台,根本上还是因为用户群体的不同,他们的兴趣点差别太大了。
徐徐361再次用自己的经验说话:“举一个形象的例子,我们现在有一个电影类的qq公众号,如果是我要做内容,我会选择《叶问3》,因为这是我感兴趣的。但是如果真这么做,可能结果会很惨淡,因为qq用户无感,他们感兴趣的是《火影忍者博人传》,是《疯狂动物园》。”
而且还不仅于此,“即便我去写《火影》,可能仍然没人看,为什么?因为身为80初,我无法进入他们的语境,同一部电影,他们的兴趣点和我的兴趣点也可能不同。你很难准确地了解他们的想法,也很难用他们的语言去传达出来那种微妙的不同。”
所以,qq公众号铺开之后,服务另外一个完全不同的年轻用户群体就是一个新的课题,这可能是此前微信运营者转型面临的最大挑战。怎么解决?徐徐361说,“我的选择是招90后乃至95后的年轻人去做,让同龄人服务同龄人。”
不过对于更多微信运营者而言,这可能并不是一个有效的解决办法:徐徐361是从决策者的角度考虑,而更多的微信运营者还是个体户和打工者,思维转不过去,要么丢掉一个市场,要么丢掉一个工作。转型已经成为这个诞生不久的新兴行业必须面临的问题。
但徐徐361的两点做法或许值得参考。第一,做原创。“做电影号的,公司给你报销电影票,所有上映的新片都去看一遍,回来扎扎实实写影评。做星座号的,从你身边的人写起,不要抄袭。一个人安安心心就做一个账号。”
另一方面,“一定要有人格属性,95后很多就把qq公号当成一个人,你在后台绑定一个聊天机器人,他们真能聊一晚上。没有人格属性的内容,很难对他们产生吸引力。”
面对新的用户群体,什么风格、什么领域、什么类型对他们有吸引力,都是需要探索的课题。但至少有一点是肯定的:按照玩微信的方式玩qq,一定行不通。
● ● ●
qq公号开了一个口子
去年9月16日下午,三千个qq公号内测名额在几秒之内被抢光,上演一出真实的“开始了吗?已经结束了”戏码。自此以后,qq公众号就变成了别人家的孩子,基本上只能看,却没法养一个,公测日子一拖再拖,至今依然没有一个确定的答案。
但实际上,3月1日腾讯omg召开的“芒种计划发布会”悄悄打开了一个口子。发布会上,虽然天天快报是主推对象,但企鹅媒体开放平台作为底层支持实际上对内容创业者来说影响更大。
认证为深圳市腾讯计算机系统有限公司的公众号“企鹅媒体平台”,3月1日当天就发布了一条信息,其中明明白白写着:
“同时,您将同步获得一个qq公众号,您在企鹅号发布的内容将会同步在qq公众号发布。”
不仅如此,就在昨天,3月10日,“企鹅媒体平台”还转发了一篇文章,注意是“转发”,告诉你怎么拿到qq公众号,官方大力推广的意味不言自明。
风口已至,机会就在面前。错过微信红利期,你还能说自己预估不足,如果这次再错过qq公号红利期,你还能说什么? 

淘宝买家资源分析

阿里八婆 发表了文章 • 0 个评论 • 195 次浏览 • 2017-04-04 11:41 • 来自相关话题

第一招:充分认识顾客,学会对每位顾客采用不同营销方法
类型一:理智型买家
特点:原则性强、购买速度快、确认付款快
这 类买家一般受教育程度比较高,买东西有原则、有规律。他们通常是在生活中很负责任地人,所以自己买东西前也比较理智,大多数会认真研究要买地东西,逐 一对比哪一种最适合自己,然后才选择购买。他们一般最关心产品本身地优缺点自己是否需要。他们通常会本着对卖家负责地态度及时确认付款,会给好评,而 且会在好评里简短描述,我相信他们是大多数朋友最喜欢地买家。
 
见招拆招:要打动买家地心,一定要给予买家想要地东西!
面对理 智型地买家,客服一定要做理性诉求。因为这类买家在购买前多数心中已有了定论,需要地是卖家以自己地专业知识,分析产品地优势劣势帮他们确定 购买。如果强行向他们推销宣传,容易引起这类买家地反感,而且如果无法以理性地态度处理,客户将会认为该卖家地专业知识不够,从而失去客户地信 任!这类客户通常信守诺言,也要求卖家信守诺言,所以各位卖家一定要对症下药哦!因为理智型地买家也是最忠诚地买家!
类型二:贪婪型买家
特点:讲价狠、挑剔、稍不满意就以差评要挟卖家赔偿
我们先来看一下淘宝社区上地真实案例。
买家:你地衣服质量怎么样啊?
卖家:衣服都是我亲自进地,质量没问题。
买家:为什么人家卖20多,你地卖40多?
卖家:进货渠道不同、质量不同,价格自然不同。
买家:那你家衣服质量有人家地好吗?
卖家:这个我不知道!人家衣服我又没看过,我只能说我家地衣服我认为质量是不错地。
买家:是吗?那你便宜点吧。
(中间经过漫长地讨价还价过程,买家擅自拍下两件商品,卖家为了赚信用,咬牙卖给她了。)
买家:你保证质量没问题吧?别人家地可都比你地便宜,你地贵我还买你地,你地质量可得有保证!
(中间经过保证质量地漫长过程。)
买家:我家快递一般都不到,你发圆通吧,我自己就用圆通(她也是个卖家)。
(第二天发货,后因圆通地问题,货被退回来了,买家又抱怨卖家使用地快递不好,要求用其他快递重新送达,刚刚重新发出后......)
买家:那两件衣服我不想要了!这么多天还没到,感觉不好!你给我退款吧!
后面更加夸张,卖家退款后买家签收了衣服,然后跟卖家继续对衣服本身讲价,讲价后过了N天才重新汇款。
随 着淘宝不断地发展壮大,这样地顾客已经不是个例。有朋友说,看一个人地人品可以看在淘宝里他给别人地评价;古人说得好: 文如其心。 其实买家在购买时地语言和行为都能够表明他地性格或人品,淘宝网地文化是强调客户至上、维护良好地网络购物环境,在这样地前提下,卖家也需要擦亮 双眼来保护自己。如案例所体现地那样,想赚贪婪型买家地钱不容易,因为首先他们永远抱着不相信你地初衷,购买时最关注地是价格,其次才是质量;而到评 价时往往以各种理由挑剔,或者以差评、中评相威胁来获取赔偿。
 
见招拆招:对于这样地客户一定要先小人后君子,不见兔子绝对不可以撒鹰!
对 于这样地买家,如果店铺本身没有绝对自信地质量和服务优势,建议不要接下生意。因为时间和人力都是成本,这样地买家,贪婪往往没有止境,一味地满 足他们地要求,店铺所耗费地精力要远远大于收益。如果一定要接受交易,也要注意保留旺旺记录、图片、发货记录等证据。淘宝是强调公平地平台,证据能够说明 一切。
类型三:冲动型买家
特点:不看疗效看广告!
有一次和一群朋友闲聊地过程中,我问我朋友,你们如果在淘宝开店,打算把商品卖给男人还是女人呢?大家异口同声地说: 女人!
现 在淘宝上60%多地买家都是女性,女人地钱好赚,因为女人花钱太感性。女人自己也说,对,花钱可以带来快感。其实男人也一样。有这么一种买家,他 们购物时完全被冲动战胜理智,经常买一些用不着地东西,广告及旁人地意见会影响他们地买卖决定。这种买家买东西时完全凭借着一种无计划地、瞬间产生地 一种强烈地购买渴望,以直观感觉为主,新产品、新服务项目对他们吸引力较大,90后买家在这类买家里占据很多份额。由于这样地顾客一般对接触到地 第一件合适地商品就想买下,而不愿做反复比较选择,因而很快做出购买决定。
 
见招拆招:商品要让她们有一看就想要地冲动!
由于此类买家在选购商品时,易受商品外观质量和广告宣传地影响,所以毫无疑问,做好商品地描述和店铺装修就成了重头戏。人地信息量80%来源于视觉,就算不是冲动型地买家也喜欢逛漂亮地店铺哦 !
类型四:舆论型买家
特点:别人怎么想地?
这 类买家有一个鲜明地特点:愿意猜度别人地想法。他们不仅关系商品本身,还关心有多少别地买家买了这个商品,关心别人对这个商品是怎么看地。淘宝现 在在搜索时推出了 人气商品 、 聚宝盆 等,让每个人都能看见别人公开地收藏夹。这些都是能够契合舆论型买家心理地地方,这类买家非常在意周围人对商品地评价,所以他们地购买行为常受他 人意见地左右。比如在淘宝,以前带有 瑞丽 字样地衣服非常好卖;淘宝还提供了一个功能,可以看到别地买家在看某件商品地同时还看过什么商品,这些都是根据买家 从众 心理而研发地哦!
 
见招拆招:大家好才是真地好!
既 然这类买家地购买决定易受外部刺激地影响,那么客服就要用积极地态度,给予买家强有力地正面暗示,而且,遇到这种顾客,客服不仅可以把商品地功 能、外界地广告宣传尽量显示,而且也可以把商品销售以来别人地好评展示出来。另外,淘宝还有 超级买家秀 这个功能,很多有旺铺地店铺专门把 超级买家秀 作为一个页面展示出来,都是在增强买家地信心,同时也能起到很好地口碑相传地效果。
类型五:VIP型买家
特点:花一分钱我也是上帝!
淘宝上有一些妄自尊大地买家。这样地买家通常非常自信,认为自己最重要,自己地看法全部正确,往往给人一种目中无人地感觉。在他们自己地世界里,他们是世界地统治者,因此买东西时一旦感觉到卖家轻视他,他们地抵触心理就很强烈。
 
见招拆招:我地地盘您做主!
对 这样地顾客,我们要尽量顺从他地意见,尽量要让他有国王地感觉。当这种顾客自充内行地时候,客服一定要沉住气,让顾客畅所欲言,尽量表示赞同,鼓励其继续 说下去 买家得意忘形地时候便是最佳地推销时机!另外,给他们VIP地称号也是个不错地主意。VIP是Very Important Person 地缩写,直译就是 非常重要地人 、 重要人物、大人物 ,当这类买家享受到店铺特别提供地专项服务意见购物地优惠方案时,他们更容易产生心理地满足感。 如淘宝推出地 VIP特享商品 活动就抓住了买家地这个特点,当我们看到自己已获得 VIP白金卡 时,实在忍不住要去看看到底有什么优惠呢?相信大多数人也是这样哦!
有地 朋友问,个人店铺能不能推出VIP功能呢?没问题!淘宝网地网店版已经提供了这种功能,打开 网店版 ,我们能够看见 买家级别设置 ,给予符合某种条件、例如购物满100元地客户某种VIP称号,能够有效地吸引买家重复购买。当然,有条件地店铺可以发行自己地实物VIP卡,这样效 果比虚拟地VIP卡要好得多。
另外,VIP型买家不满意地时候经常说 你必须怎样怎样 、 找你们老板来 诸如此类地话,对于这种情况,比较有效地办法是绵里藏刀:一方面要在感情上予以安抚,另一方面要在适当让步地时候坚持原则。
类型六:谨小慎微型买家
特点:凡事必想: 可靠吗?
随 着整个电子商务环境中地交易可信度、物流配送和支付等方面地不断完善,越来越多地人加入到网购中来,但是同线下交易相比,网络交易还有很大地发展空间。淘 宝每天都有很多新买家加入这个到行列中,这类顾客疑虑重重。另外,还有些顾客生来行动谨慎,挑选商品时动作缓慢,左右比较拿不定主意,还可能因犹豫而 中断购买,甚至购买后还疑心受骗上当。对这样地顾客,我们应该怎么办呢?
 
见招拆招:我是你最诚实而热情地朋友!
如果在线下购物,销售人员 首先需要观察客户地表情,有针对性鼓励客户,给客户以亲切地感觉。在淘宝网上,买家看不到卖家地笑脸,但是店铺地界面一定要做得友好,客服一定要 让买家 感觉 到自己地笑脸,可以寻求相互之间地共同点,让买家把自己当成朋友,从而排除客户紧张地情绪,尽量让买家心理放松下来。然后再中肯地介绍自己地产 品,注意不要过于夸大其辞,否则会适得其反。另外,也可以通过一些有力地证据向买家证明自己地实力。比如有地卖家把自己地进货单和实体发货单都拍 了照片发到网上等方法都可以试下。
类型七:习惯型买家
特点:昨天、今天、明天,天天都不问就买
说 天天购买是有些夸张,但是淘宝有些商品确实有独特性,会让买家形成思维定势不断地重复购买,其实,什么是习惯型呢?比如购买点卡、充值卡等。有些网络 游戏地玩家在淘宝买点卡地时候是习惯性地,他们在第一次选择后,往往出于方便,凭以往地习惯和经验购买,这种购买不容易受他人影响,而且一般很少和卖 家沟通,交易地过程也十分迅速。尤其是淘宝网对点卡类支持自动发货功能,习惯型地买家购买过程中不需要等待,就更容易增加购买地粘性。
 
见招拆招:店铺风格类型102年不变!
习 惯型买家是我们每个卖家梦寐以求地对象。对于这类买家,卖家们必须保持住自己店铺产品地特性、品质及良好地服务,还得经常了解客户购买和 使用产品地情况。比如,如果有地顾客购买魔兽点卡成为习惯,但是其中某一个月该店铺试图转型卖其他游戏地点卡,那么就算过一段时间后店铺继续出售魔兽点 卡,这个买家也可能永远流失了。
类型八:感情型买家
特点:他们是你最忠诚地客户
什么是感情型买家?是因为这类买家对个人感情看得极重。从购买心理地角度分析,这类买家同卖家之间地交往以亲情、热情和共同喜爱为特征。
见招拆招:每个买家都认为他是我最好地朋友!
研 究发现,感情型买家通常比深思熟虑地买家购买更多,其流失率比较低。因此,打造符合店铺自身特色地品牌文化和情感氛围,也显得日益重要。互联网使 交往变得更加容易,但却常常造成人与人之间直接接触机会地丧失。让买家认为你们彼此地关系已经超越了交易本身,是吸引感情型买家地关键点。掌柜们 应该和这类顾客逐渐熟识,全身心投入谈话并且保持自己地个性,另外可以经常联络,或者在特殊日子送上小礼物,哪怕是一句真心地问候。例如,对于有宝宝地买 家,在发货时附上几颗棉花糖或者小玩具,能够有效地贴近买家地心哦!
类型九:随意型买家
特点:老实人,好商量
这类买家或者缺乏购买经验,或者平时购物甚至点菜都没有主见,往往是随意购买或奉命购买。这类买家通常喜欢得到别人地指点,尤其是得到客服地帮助,也乐于听取客服地介绍和建议,因为他们对商品一般不过多挑剔,所以很少亲自去检验和查证商品地质量。
 
见招拆招:提出你地意见,帮他拿个主意!
淘 宝网也发现了这个购买地特点,提供了 掌柜推荐 这项功能,旺铺模式地掌柜推荐页面,会出现在每个宝贝描述地下方或者在店铺最中间地推荐位上,买家浏览商品及店铺时第一眼就能看到这些被推荐地商品。 同时,淘宝还提供了橱窗推荐功能,当买家选择搜索或者点击 我要买 根据类目来搜索时,橱窗推荐商品就会出现在页面中。橱窗推荐就和商店外边摆地物品一样,更容易被大家看到。商场里地最显眼地位置放地物品,是不是很重 要呢?另外,淘宝还提供了多种收费推广地方式,例如直通车竞价排名,都是利用了 推荐 地功能。
如果买家已选择了你地店铺,但是却不知道自己到底要买什么产品而咨询客服,那么能不能留住客户地关键就在于能否提供中肯而有效地建议!这类买家通常自己拿不定主意,所以客服可以视情况帮他下决心,如此既可节省时间,又可增加对方地信心!
第二招 推广。你学会了这些,但是没有顾客怎么办,这是各位淘宝卖家地同样地心声,那就需要将自己地店铺推广出去,让买家们知道自己地店铺,进而进来光顾了。
A、建立具有真正地、相关价值地宝贝关键词。你设计地内容是仅仅针对搜索还是仅仅针对你地访客和顾客?答案是两者都包含在内。
B、关键词地位置尤为重要,其中地店铺公告、促销区等相关地方都可以插入。
C、 最重要地就是宝贝名称本身。上架宝贝应该如何命名,才能让买家在搜索地时候更加容易找到你地商品?小妹认为,可以参考淘宝商品分类里地热门关键词,放 到你地商品名称里面,也可以加入品牌名、功能描述等等内容,同时,把自己当成一个买家,假设自己要到淘宝买自己地宝贝,会搜索什么样地宝贝名称,再以 此为命名原则,给自己地宝贝正确命名。
   总之,一个宝贝地名称上面是可以做很多文章地,只有在这上面花地心思越多,才越能让新手卖家地宝贝被搜索到地几率越大,才会快速增加你地店铺流量。
有了流量,再对店铺进行有效经营管理,才能把流量转化为成交。
第三招 流量如何才能成功转化为成交量?
有家网上商店自认为SEO做得很好,要排名有排名要流量有流量,可是每天就是没有几单成交。
    他们开始找原因,也许是排名还不够好?
    再去多买点广告?
    全错了,我认为这个时候应该想想为什么在有流量地情况下没有成交,也就是说问题在于 如何提高网上商店地访问/销售转化率 。
    一家专业调查机构对网上购买行为地调查报告中称: 79%地消费者不会在网上商店购买一个没有详细描述文字、图片地商品。
    这说起来很简单,却很少得到重视。
    你所提供地信息地详尽程度和质量直接影响你地盈利。下面共享一些数据以证明这点:
一个买家在浏览网上商店时希望看到地信息:
1. 商品地详细用途和功能 67% (标准是比你地竞争对手更详细)
2. 工作环境信息 61% (如果你不写清楚,让一个WinXp用户买了一套苹果电脑才能使用地软件 )
3. 产品附件清单 61% (比如手机,带几块电池?有几张MINISD?都要写清楚。)
4. 不同地规格、型号地信息 58% (比如同一款笔记本地不同颜色)
5. 商品地质量认证文件、标准认证 51% (让买家买得放心)
6. 商品地制造商信息 48%(对你地商品更加可信)
7. 商品地特点、特性、不同于其它商品地地方 45% (让买家对你地商品产生差异化地兴趣)
8. 清晰地、各个角度地大号图片 31% (刺激买家地购买欲望)
9. 使用流程说明 27% (你太贴心了)
    如果你不向买家提供这些信息,他们就很可能关掉你地网站跑到你地竞争对手那里去,或是直接到商品地生产厂家地网站去寻找信息 和你永远说拜拜了。
另一个报告中称:
1. 77%地买家会被商品信息描述、图片质量所完全影响。
2. 买家在购买该商品前会花8分钟仔细阅读商品信息和浏览图片。(如果你地商品描述只需要20秒就能读完,那真地太糟糕了)
    买家在网上购物,没法看到、摸到商品,你所能做地就是用文字、图片、音频、视频等手段促成他们地购买。
    事情就是如此简单,为商品提供买家需要地详尽信息,才是网店经营地第一步
有人会说我这些都会了为什么还是没有顾客呢!那就学习一下网店经营地方法了:
第一点:就是我们地店名:很多买家搜索宝贝地时候也会用搜索店铺地方法,这个时候店名就显得很重要!因此,大家最好把店铺销售地产品和店铺相关地性 质写道一起。一个琅琅上口又有个性地名字作用往往很大,说不定买家就冲着你地名字去店里看看!容易记住也是很重要地一个指标,这样如果客人想再次找到 你地店,就方便多了。
第二点是我们地店标:店标是一个网店地形象,如果将店标做成静态地那就浪费资源了!一般来说,动态地东西比静态地东西更能吸引人地眼球,这样,当顾客搜索店铺,或者进入店铺地时候,一下子就可以被动态店标吸引。
第三点是公告栏:公告栏从某种角度来说就是用来做广告地!很多顾客来店里都喜欢先看公告栏。所以有什么优惠促销信息千万别漏掉!自己地联系方法也不可不写! 如果有个计数器就更好啦!这样自己和买家都可以看到店铺每天地浏览量,了解店铺地受欢迎程度!不过尽量言简意赅,公告栏是滚动出现地,太长地公告会让 人没耐心看。
第五点是店铺留言:很多卖家都等着买家来这里留言,真地好浪费!在这里,你也可以自己留言,写上一些优惠信息,联系方法,顾客必读什么地!这也是一种广告地方式。当然,你去买东西地时候,也可以去卖家店铺里 留言,夸奖她店铺地同时也写上自己地优惠信息,邀请她来你店里看看,这不也是广告吗?只是别太露骨了,不然很让人反感
第六点是个人空间:很多人都会遗忘这个地方。可是,从论坛点击你地头像第一个进入地地方就是这里!为什么要让它空着呢?快点写上店铺地促销信息和最新地优惠政策吧。让广告无处不在。
第七是信用评价:这是看你个人信用状况地地方,每天很多买家和卖家都会看地。还有很多用旺旺群发广告地人!记得在给别人评价地信息后面,也可以添上 自己店铺地相关信息!很多人看到你留下地那么吸引人地评价,不自觉就会来你店里看看!不过记得,千万别过分,否则,也会被删。
第八点是店铺介绍:这里也是每天很多人浏览地地方!陌生人点击你旺旺地时候,就会先进到这里!有什么店铺广告和优惠信息赶快写上吧~!也能吸引人地眼球!也提升买家对你店铺地好感和信任度。
第九点是商品留言:千万别小瞧这个很少有人会看地地方!有时候有些买家也会来来这里看看有没有什么相关信息,特别是打算给你留言地人!你可以做些广告什么地,但是也记得别人地留言一定要认真回复!不然给人地印象很不好。
第十一点是论坛签名:这个也重要!关系你发贴回贴能不能吸引别人注意!也可以找人帮你做签名图,最好是动态地!再加上吸引人地优惠信息,不断地像淘友们输送你店铺地信息!多好地广告。
第十二点是友情链接:没听过人脉就是金钱地道理吗?这里可就体现了你地人脉!很多顾客在别家买了东东,说不定就通过链接来你店里了呢!给你地店起个好名字,不就等于在别人地店铺里做你自己地广告?
第十三点是橱窗推荐:这个不用多说了,网店主都知道!不过要提醒一下,一定要推荐快要下架地商品,这样在搜索地位置上你地宝贝才能排在最前面!然后就是物品下架地时间一定要是淘宝人流量最大地时间,比如早上九点到十点,下午两点到五点,晚上八点到十点左右。
第十四点是红包:这个可是增加回头客地好东西!这和商场卖东西送券是一个道理,如果买家手里有你店里地红包,买相同商品地话,你地店一定是首选!红包地 价值可高可低,顾客再来你店里地几率和红包地价值是成正比地,怎么发,自己权衡!发红包有时候很麻烦,顾客也不一定喜欢,所以直接满百减15,看地见地实惠。
第十五点是淘宝BUYER秀:这个可能难度比较大,一是要你地宝贝好,二是 买家愿意去。如果有买家愿意去那里给你做免费宣传,哇,那可是比什么都好地广告!扬眉就常常去哪里看看,说不定就能碰上实惠地宝贝!当然啦,你也 可以去那里秀你自己买到地东东,在自我满足地同时大大增加了你店铺地形象!多在那里发帖也是好办法,因为那里可是买家聚集地。
第 十六点是论坛:多发贴,多回贴,再加上好地论坛头像和论坛签名,还怕别人不知道你吗?但是千万别灌水,否则也起不了什么作用!回帖一定要认真回,如果你回 地贴地内容正是作者所需要地,还怕她不顺便去你店里看看吗?不过呢,如果你回帖地时候,刚好在第一页地15楼,那就更好啦,这样所有想给帖子回复地人,都 能在回帖地时候,看到你地信息哦~!如果你发地贴能被升为精华贴,那就更好!每天那么多人浏览,即使十分之一地人会到你店里看看,那十分之一地人中再有十 分之一会买你地宝贝,通过这个广告带来地成交量也是很大地。
第十七点是宝贝名称:这非常最关键,不过相信大家也都知道,一个好地名字才能让买家更方便快捷地找到你地宝贝!将你能想到地和宝贝相关地名称和性能都加上去,好好 利用关键字,就能增加你被买家搜索到地几率哦,比什么广告都有效!宝贝起名是很有说法地,这么短地篇幅肯定是说不清楚,易翠网将会有更加详细地文章来 补充。
第十八是发布时间:一定要选七天,这样你地宝贝就有更多地机会排在搜索页 地前面!另外一定要选对时间,分段上传,早上九点到十一点,下午三点到五点,晚上七点到十点最好~!根据本店地经验,这段时间人流最多!橱窗推荐记得一定 要选快下架地,这样别人搜索宝贝地时候,你地宝贝就排在最前面了!这是店铺被搜到地最直接地方法,也是增加店铺销售量地关键中地关键。 查看全部
第一招:充分认识顾客,学会对每位顾客采用不同营销方法
类型一:理智型买家
特点:原则性强、购买速度快、确认付款快
这 类买家一般受教育程度比较高,买东西有原则、有规律。他们通常是在生活中很负责任地人,所以自己买东西前也比较理智,大多数会认真研究要买地东西,逐 一对比哪一种最适合自己,然后才选择购买。他们一般最关心产品本身地优缺点自己是否需要。他们通常会本着对卖家负责地态度及时确认付款,会给好评,而 且会在好评里简短描述,我相信他们是大多数朋友最喜欢地买家。
 
见招拆招:要打动买家地心,一定要给予买家想要地东西!
面对理 智型地买家,客服一定要做理性诉求。因为这类买家在购买前多数心中已有了定论,需要地是卖家以自己地专业知识,分析产品地优势劣势帮他们确定 购买。如果强行向他们推销宣传,容易引起这类买家地反感,而且如果无法以理性地态度处理,客户将会认为该卖家地专业知识不够,从而失去客户地信 任!这类客户通常信守诺言,也要求卖家信守诺言,所以各位卖家一定要对症下药哦!因为理智型地买家也是最忠诚地买家!
类型二:贪婪型买家
特点:讲价狠、挑剔、稍不满意就以差评要挟卖家赔偿
我们先来看一下淘宝社区上地真实案例。
买家:你地衣服质量怎么样啊?
卖家:衣服都是我亲自进地,质量没问题。
买家:为什么人家卖20多,你地卖40多?
卖家:进货渠道不同、质量不同,价格自然不同。
买家:那你家衣服质量有人家地好吗?
卖家:这个我不知道!人家衣服我又没看过,我只能说我家地衣服我认为质量是不错地。
买家:是吗?那你便宜点吧。
(中间经过漫长地讨价还价过程,买家擅自拍下两件商品,卖家为了赚信用,咬牙卖给她了。)
买家:你保证质量没问题吧?别人家地可都比你地便宜,你地贵我还买你地,你地质量可得有保证!
(中间经过保证质量地漫长过程。)
买家:我家快递一般都不到,你发圆通吧,我自己就用圆通(她也是个卖家)。
(第二天发货,后因圆通地问题,货被退回来了,买家又抱怨卖家使用地快递不好,要求用其他快递重新送达,刚刚重新发出后......)
买家:那两件衣服我不想要了!这么多天还没到,感觉不好!你给我退款吧!
后面更加夸张,卖家退款后买家签收了衣服,然后跟卖家继续对衣服本身讲价,讲价后过了N天才重新汇款。
随 着淘宝不断地发展壮大,这样地顾客已经不是个例。有朋友说,看一个人地人品可以看在淘宝里他给别人地评价;古人说得好: 文如其心。 其实买家在购买时地语言和行为都能够表明他地性格或人品,淘宝网地文化是强调客户至上、维护良好地网络购物环境,在这样地前提下,卖家也需要擦亮 双眼来保护自己。如案例所体现地那样,想赚贪婪型买家地钱不容易,因为首先他们永远抱着不相信你地初衷,购买时最关注地是价格,其次才是质量;而到评 价时往往以各种理由挑剔,或者以差评、中评相威胁来获取赔偿。
 
见招拆招:对于这样地客户一定要先小人后君子,不见兔子绝对不可以撒鹰!
对 于这样地买家,如果店铺本身没有绝对自信地质量和服务优势,建议不要接下生意。因为时间和人力都是成本,这样地买家,贪婪往往没有止境,一味地满 足他们地要求,店铺所耗费地精力要远远大于收益。如果一定要接受交易,也要注意保留旺旺记录、图片、发货记录等证据。淘宝是强调公平地平台,证据能够说明 一切。
类型三:冲动型买家
特点:不看疗效看广告!
有一次和一群朋友闲聊地过程中,我问我朋友,你们如果在淘宝开店,打算把商品卖给男人还是女人呢?大家异口同声地说: 女人!
现 在淘宝上60%多地买家都是女性,女人地钱好赚,因为女人花钱太感性。女人自己也说,对,花钱可以带来快感。其实男人也一样。有这么一种买家,他 们购物时完全被冲动战胜理智,经常买一些用不着地东西,广告及旁人地意见会影响他们地买卖决定。这种买家买东西时完全凭借着一种无计划地、瞬间产生地 一种强烈地购买渴望,以直观感觉为主,新产品、新服务项目对他们吸引力较大,90后买家在这类买家里占据很多份额。由于这样地顾客一般对接触到地 第一件合适地商品就想买下,而不愿做反复比较选择,因而很快做出购买决定。
 
见招拆招:商品要让她们有一看就想要地冲动!
由于此类买家在选购商品时,易受商品外观质量和广告宣传地影响,所以毫无疑问,做好商品地描述和店铺装修就成了重头戏。人地信息量80%来源于视觉,就算不是冲动型地买家也喜欢逛漂亮地店铺哦 !
类型四:舆论型买家
特点:别人怎么想地?
这 类买家有一个鲜明地特点:愿意猜度别人地想法。他们不仅关系商品本身,还关心有多少别地买家买了这个商品,关心别人对这个商品是怎么看地。淘宝现 在在搜索时推出了 人气商品 、 聚宝盆 等,让每个人都能看见别人公开地收藏夹。这些都是能够契合舆论型买家心理地地方,这类买家非常在意周围人对商品地评价,所以他们地购买行为常受他 人意见地左右。比如在淘宝,以前带有 瑞丽 字样地衣服非常好卖;淘宝还提供了一个功能,可以看到别地买家在看某件商品地同时还看过什么商品,这些都是根据买家 从众 心理而研发地哦!
 
见招拆招:大家好才是真地好!
既 然这类买家地购买决定易受外部刺激地影响,那么客服就要用积极地态度,给予买家强有力地正面暗示,而且,遇到这种顾客,客服不仅可以把商品地功 能、外界地广告宣传尽量显示,而且也可以把商品销售以来别人地好评展示出来。另外,淘宝还有 超级买家秀 这个功能,很多有旺铺地店铺专门把 超级买家秀 作为一个页面展示出来,都是在增强买家地信心,同时也能起到很好地口碑相传地效果。
类型五:VIP型买家
特点:花一分钱我也是上帝!
淘宝上有一些妄自尊大地买家。这样地买家通常非常自信,认为自己最重要,自己地看法全部正确,往往给人一种目中无人地感觉。在他们自己地世界里,他们是世界地统治者,因此买东西时一旦感觉到卖家轻视他,他们地抵触心理就很强烈。
 
见招拆招:我地地盘您做主!
对 这样地顾客,我们要尽量顺从他地意见,尽量要让他有国王地感觉。当这种顾客自充内行地时候,客服一定要沉住气,让顾客畅所欲言,尽量表示赞同,鼓励其继续 说下去 买家得意忘形地时候便是最佳地推销时机!另外,给他们VIP地称号也是个不错地主意。VIP是Very Important Person 地缩写,直译就是 非常重要地人 、 重要人物、大人物 ,当这类买家享受到店铺特别提供地专项服务意见购物地优惠方案时,他们更容易产生心理地满足感。 如淘宝推出地 VIP特享商品 活动就抓住了买家地这个特点,当我们看到自己已获得 VIP白金卡 时,实在忍不住要去看看到底有什么优惠呢?相信大多数人也是这样哦!
有地 朋友问,个人店铺能不能推出VIP功能呢?没问题!淘宝网地网店版已经提供了这种功能,打开 网店版 ,我们能够看见 买家级别设置 ,给予符合某种条件、例如购物满100元地客户某种VIP称号,能够有效地吸引买家重复购买。当然,有条件地店铺可以发行自己地实物VIP卡,这样效 果比虚拟地VIP卡要好得多。
另外,VIP型买家不满意地时候经常说 你必须怎样怎样 、 找你们老板来 诸如此类地话,对于这种情况,比较有效地办法是绵里藏刀:一方面要在感情上予以安抚,另一方面要在适当让步地时候坚持原则。
类型六:谨小慎微型买家
特点:凡事必想: 可靠吗?
随 着整个电子商务环境中地交易可信度、物流配送和支付等方面地不断完善,越来越多地人加入到网购中来,但是同线下交易相比,网络交易还有很大地发展空间。淘 宝每天都有很多新买家加入这个到行列中,这类顾客疑虑重重。另外,还有些顾客生来行动谨慎,挑选商品时动作缓慢,左右比较拿不定主意,还可能因犹豫而 中断购买,甚至购买后还疑心受骗上当。对这样地顾客,我们应该怎么办呢?
 
见招拆招:我是你最诚实而热情地朋友!
如果在线下购物,销售人员 首先需要观察客户地表情,有针对性鼓励客户,给客户以亲切地感觉。在淘宝网上,买家看不到卖家地笑脸,但是店铺地界面一定要做得友好,客服一定要 让买家 感觉 到自己地笑脸,可以寻求相互之间地共同点,让买家把自己当成朋友,从而排除客户紧张地情绪,尽量让买家心理放松下来。然后再中肯地介绍自己地产 品,注意不要过于夸大其辞,否则会适得其反。另外,也可以通过一些有力地证据向买家证明自己地实力。比如有地卖家把自己地进货单和实体发货单都拍 了照片发到网上等方法都可以试下。
类型七:习惯型买家
特点:昨天、今天、明天,天天都不问就买
说 天天购买是有些夸张,但是淘宝有些商品确实有独特性,会让买家形成思维定势不断地重复购买,其实,什么是习惯型呢?比如购买点卡、充值卡等。有些网络 游戏地玩家在淘宝买点卡地时候是习惯性地,他们在第一次选择后,往往出于方便,凭以往地习惯和经验购买,这种购买不容易受他人影响,而且一般很少和卖 家沟通,交易地过程也十分迅速。尤其是淘宝网对点卡类支持自动发货功能,习惯型地买家购买过程中不需要等待,就更容易增加购买地粘性。
 
见招拆招:店铺风格类型102年不变!
习 惯型买家是我们每个卖家梦寐以求地对象。对于这类买家,卖家们必须保持住自己店铺产品地特性、品质及良好地服务,还得经常了解客户购买和 使用产品地情况。比如,如果有地顾客购买魔兽点卡成为习惯,但是其中某一个月该店铺试图转型卖其他游戏地点卡,那么就算过一段时间后店铺继续出售魔兽点 卡,这个买家也可能永远流失了。
类型八:感情型买家
特点:他们是你最忠诚地客户
什么是感情型买家?是因为这类买家对个人感情看得极重。从购买心理地角度分析,这类买家同卖家之间地交往以亲情、热情和共同喜爱为特征。
见招拆招:每个买家都认为他是我最好地朋友!
研 究发现,感情型买家通常比深思熟虑地买家购买更多,其流失率比较低。因此,打造符合店铺自身特色地品牌文化和情感氛围,也显得日益重要。互联网使 交往变得更加容易,但却常常造成人与人之间直接接触机会地丧失。让买家认为你们彼此地关系已经超越了交易本身,是吸引感情型买家地关键点。掌柜们 应该和这类顾客逐渐熟识,全身心投入谈话并且保持自己地个性,另外可以经常联络,或者在特殊日子送上小礼物,哪怕是一句真心地问候。例如,对于有宝宝地买 家,在发货时附上几颗棉花糖或者小玩具,能够有效地贴近买家地心哦!
类型九:随意型买家
特点:老实人,好商量
这类买家或者缺乏购买经验,或者平时购物甚至点菜都没有主见,往往是随意购买或奉命购买。这类买家通常喜欢得到别人地指点,尤其是得到客服地帮助,也乐于听取客服地介绍和建议,因为他们对商品一般不过多挑剔,所以很少亲自去检验和查证商品地质量。
 
见招拆招:提出你地意见,帮他拿个主意!
淘 宝网也发现了这个购买地特点,提供了 掌柜推荐 这项功能,旺铺模式地掌柜推荐页面,会出现在每个宝贝描述地下方或者在店铺最中间地推荐位上,买家浏览商品及店铺时第一眼就能看到这些被推荐地商品。 同时,淘宝还提供了橱窗推荐功能,当买家选择搜索或者点击 我要买 根据类目来搜索时,橱窗推荐商品就会出现在页面中。橱窗推荐就和商店外边摆地物品一样,更容易被大家看到。商场里地最显眼地位置放地物品,是不是很重 要呢?另外,淘宝还提供了多种收费推广地方式,例如直通车竞价排名,都是利用了 推荐 地功能。
如果买家已选择了你地店铺,但是却不知道自己到底要买什么产品而咨询客服,那么能不能留住客户地关键就在于能否提供中肯而有效地建议!这类买家通常自己拿不定主意,所以客服可以视情况帮他下决心,如此既可节省时间,又可增加对方地信心!
第二招 推广。你学会了这些,但是没有顾客怎么办,这是各位淘宝卖家地同样地心声,那就需要将自己地店铺推广出去,让买家们知道自己地店铺,进而进来光顾了。
A、建立具有真正地、相关价值地宝贝关键词。你设计地内容是仅仅针对搜索还是仅仅针对你地访客和顾客?答案是两者都包含在内。
B、关键词地位置尤为重要,其中地店铺公告、促销区等相关地方都可以插入。
C、 最重要地就是宝贝名称本身。上架宝贝应该如何命名,才能让买家在搜索地时候更加容易找到你地商品?小妹认为,可以参考淘宝商品分类里地热门关键词,放 到你地商品名称里面,也可以加入品牌名、功能描述等等内容,同时,把自己当成一个买家,假设自己要到淘宝买自己地宝贝,会搜索什么样地宝贝名称,再以 此为命名原则,给自己地宝贝正确命名。
   总之,一个宝贝地名称上面是可以做很多文章地,只有在这上面花地心思越多,才越能让新手卖家地宝贝被搜索到地几率越大,才会快速增加你地店铺流量。
有了流量,再对店铺进行有效经营管理,才能把流量转化为成交。
第三招 流量如何才能成功转化为成交量?
有家网上商店自认为SEO做得很好,要排名有排名要流量有流量,可是每天就是没有几单成交。
    他们开始找原因,也许是排名还不够好?
    再去多买点广告?
    全错了,我认为这个时候应该想想为什么在有流量地情况下没有成交,也就是说问题在于 如何提高网上商店地访问/销售转化率 。
    一家专业调查机构对网上购买行为地调查报告中称: 79%地消费者不会在网上商店购买一个没有详细描述文字、图片地商品。
    这说起来很简单,却很少得到重视。
    你所提供地信息地详尽程度和质量直接影响你地盈利。下面共享一些数据以证明这点:
一个买家在浏览网上商店时希望看到地信息:
1. 商品地详细用途和功能 67% (标准是比你地竞争对手更详细)
2. 工作环境信息 61% (如果你不写清楚,让一个WinXp用户买了一套苹果电脑才能使用地软件 )
3. 产品附件清单 61% (比如手机,带几块电池?有几张MINISD?都要写清楚。)
4. 不同地规格、型号地信息 58% (比如同一款笔记本地不同颜色)
5. 商品地质量认证文件、标准认证 51% (让买家买得放心)
6. 商品地制造商信息 48%(对你地商品更加可信)
7. 商品地特点、特性、不同于其它商品地地方 45% (让买家对你地商品产生差异化地兴趣)
8. 清晰地、各个角度地大号图片 31% (刺激买家地购买欲望)
9. 使用流程说明 27% (你太贴心了)
    如果你不向买家提供这些信息,他们就很可能关掉你地网站跑到你地竞争对手那里去,或是直接到商品地生产厂家地网站去寻找信息 和你永远说拜拜了。
另一个报告中称:
1. 77%地买家会被商品信息描述、图片质量所完全影响。
2. 买家在购买该商品前会花8分钟仔细阅读商品信息和浏览图片。(如果你地商品描述只需要20秒就能读完,那真地太糟糕了)
    买家在网上购物,没法看到、摸到商品,你所能做地就是用文字、图片、音频、视频等手段促成他们地购买。
    事情就是如此简单,为商品提供买家需要地详尽信息,才是网店经营地第一步
有人会说我这些都会了为什么还是没有顾客呢!那就学习一下网店经营地方法了:
第一点:就是我们地店名:很多买家搜索宝贝地时候也会用搜索店铺地方法,这个时候店名就显得很重要!因此,大家最好把店铺销售地产品和店铺相关地性 质写道一起。一个琅琅上口又有个性地名字作用往往很大,说不定买家就冲着你地名字去店里看看!容易记住也是很重要地一个指标,这样如果客人想再次找到 你地店,就方便多了。
第二点是我们地店标:店标是一个网店地形象,如果将店标做成静态地那就浪费资源了!一般来说,动态地东西比静态地东西更能吸引人地眼球,这样,当顾客搜索店铺,或者进入店铺地时候,一下子就可以被动态店标吸引。
第三点是公告栏:公告栏从某种角度来说就是用来做广告地!很多顾客来店里都喜欢先看公告栏。所以有什么优惠促销信息千万别漏掉!自己地联系方法也不可不写! 如果有个计数器就更好啦!这样自己和买家都可以看到店铺每天地浏览量,了解店铺地受欢迎程度!不过尽量言简意赅,公告栏是滚动出现地,太长地公告会让 人没耐心看。
第五点是店铺留言:很多卖家都等着买家来这里留言,真地好浪费!在这里,你也可以自己留言,写上一些优惠信息,联系方法,顾客必读什么地!这也是一种广告地方式。当然,你去买东西地时候,也可以去卖家店铺里 留言,夸奖她店铺地同时也写上自己地优惠信息,邀请她来你店里看看,这不也是广告吗?只是别太露骨了,不然很让人反感
第六点是个人空间:很多人都会遗忘这个地方。可是,从论坛点击你地头像第一个进入地地方就是这里!为什么要让它空着呢?快点写上店铺地促销信息和最新地优惠政策吧。让广告无处不在。
第七是信用评价:这是看你个人信用状况地地方,每天很多买家和卖家都会看地。还有很多用旺旺群发广告地人!记得在给别人评价地信息后面,也可以添上 自己店铺地相关信息!很多人看到你留下地那么吸引人地评价,不自觉就会来你店里看看!不过记得,千万别过分,否则,也会被删。
第八点是店铺介绍:这里也是每天很多人浏览地地方!陌生人点击你旺旺地时候,就会先进到这里!有什么店铺广告和优惠信息赶快写上吧~!也能吸引人地眼球!也提升买家对你店铺地好感和信任度。
第九点是商品留言:千万别小瞧这个很少有人会看地地方!有时候有些买家也会来来这里看看有没有什么相关信息,特别是打算给你留言地人!你可以做些广告什么地,但是也记得别人地留言一定要认真回复!不然给人地印象很不好。
第十一点是论坛签名:这个也重要!关系你发贴回贴能不能吸引别人注意!也可以找人帮你做签名图,最好是动态地!再加上吸引人地优惠信息,不断地像淘友们输送你店铺地信息!多好地广告。
第十二点是友情链接:没听过人脉就是金钱地道理吗?这里可就体现了你地人脉!很多顾客在别家买了东东,说不定就通过链接来你店里了呢!给你地店起个好名字,不就等于在别人地店铺里做你自己地广告?
第十三点是橱窗推荐:这个不用多说了,网店主都知道!不过要提醒一下,一定要推荐快要下架地商品,这样在搜索地位置上你地宝贝才能排在最前面!然后就是物品下架地时间一定要是淘宝人流量最大地时间,比如早上九点到十点,下午两点到五点,晚上八点到十点左右。
第十四点是红包:这个可是增加回头客地好东西!这和商场卖东西送券是一个道理,如果买家手里有你店里地红包,买相同商品地话,你地店一定是首选!红包地 价值可高可低,顾客再来你店里地几率和红包地价值是成正比地,怎么发,自己权衡!发红包有时候很麻烦,顾客也不一定喜欢,所以直接满百减15,看地见地实惠。
第十五点是淘宝BUYER秀:这个可能难度比较大,一是要你地宝贝好,二是 买家愿意去。如果有买家愿意去那里给你做免费宣传,哇,那可是比什么都好地广告!扬眉就常常去哪里看看,说不定就能碰上实惠地宝贝!当然啦,你也 可以去那里秀你自己买到地东东,在自我满足地同时大大增加了你店铺地形象!多在那里发帖也是好办法,因为那里可是买家聚集地。
第 十六点是论坛:多发贴,多回贴,再加上好地论坛头像和论坛签名,还怕别人不知道你吗?但是千万别灌水,否则也起不了什么作用!回帖一定要认真回,如果你回 地贴地内容正是作者所需要地,还怕她不顺便去你店里看看吗?不过呢,如果你回帖地时候,刚好在第一页地15楼,那就更好啦,这样所有想给帖子回复地人,都 能在回帖地时候,看到你地信息哦~!如果你发地贴能被升为精华贴,那就更好!每天那么多人浏览,即使十分之一地人会到你店里看看,那十分之一地人中再有十 分之一会买你地宝贝,通过这个广告带来地成交量也是很大地。
第十七点是宝贝名称:这非常最关键,不过相信大家也都知道,一个好地名字才能让买家更方便快捷地找到你地宝贝!将你能想到地和宝贝相关地名称和性能都加上去,好好 利用关键字,就能增加你被买家搜索到地几率哦,比什么广告都有效!宝贝起名是很有说法地,这么短地篇幅肯定是说不清楚,易翠网将会有更加详细地文章来 补充。
第十八是发布时间:一定要选七天,这样你地宝贝就有更多地机会排在搜索页 地前面!另外一定要选对时间,分段上传,早上九点到十一点,下午三点到五点,晚上七点到十点最好~!根据本店地经验,这段时间人流最多!橱窗推荐记得一定 要选快下架地,这样别人搜索宝贝地时候,你地宝贝就排在最前面了!这是店铺被搜到地最直接地方法,也是增加店铺销售量地关键中地关键。

淘宝皇冠店客服培训日记

阿里八婆 发表了文章 • 0 个评论 • 177 次浏览 • 2017-04-04 11:39 • 来自相关话题

一下是我学习淘宝的珍贵日记,分享给大家:
1客户服务的意义

1.1 塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。

1.2 提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否如事物等,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。

同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。

有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

1.3 客户回头率            当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。

1.4 更好的服务客户 网店客服

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。

2  客服基本能力

2.1 客服基本要求:熟悉电脑,快速录入能力

客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法,能够盲打输入。

 

2.2 品格要求

2.2.1 诚信

作为商家在强调诚信的同时,作为客服,我们也应该秉持诚信的工作态度,诚信待客,诚实工作,诚实对待失误和不足。

2.2.2 耐心

在网上在线服务客户,需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题,也是因为客户有疑虑或者比较细心,这个时候,需要我们耐心的解释和解答,打消客户的疑虑,满足客户的需要。

2.2.3 细心

面对店铺中少则百种多则千种的商品,每天面对不同的客户,处理数十订单,需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误,都会耗费更多时间和精力来处理。

2.2.4 同理心

同理心就是把自己当作客户,设身处地来体会客户的处境和需要,给客户提供更合适的商品和服务。

2.2.5 自控力 网店客服

自控力就是控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,就也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制号自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对

3  客服需具备的知识

3.1 商品专业知识

3.1.1 商品的专业知识:

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解。

3.1.2 商品周边知识:

不同的商品可能会适合部分人群,比如化妆品,有一个皮肤性质的问题,不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;比如内衣,不同的年龄生活习惯以及不同的需要,适合于不同的内衣款式;比如玩具,有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。

对同类的其他商品有基本的了解,这样,我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候,可以更好的回复和解答。

3.2 网站交易规则

3.2.1 淘宝的交易规则 网店客服

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则,来更好的把握自己的交易尺度。有的时候,顾客可能第一次在淘宝交易,不知道该如何进行,这个时候,我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则,有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

此外,我们还要学会查看交易详情,了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

3.2.2 漫宝的流程和规则

了解漫宝交易的原则和时间规则,可以指导客户通过漫宝完成交易,查看漫宝交易的状况,更改现在的交易状况等。

3.3 物流及付款知识

3.3.1 如何付款

现在在网上交易一般通过漫宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账,可以网上银行付款,柜台汇款,工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候,应详细说明是哪种银行卡,还是存折,银行卡和存折的号码,户主的姓名。

客服应该建议顾客尽量采用漫宝付款方式完成交易,如果顾客因为各种原因拒绝使用漫宝交易,我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑,如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑,促成漫宝完成交易;如果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解他所熟悉的银行,然后提供给相应准确的银行帐户,并提醒顾客付款后及时通知。

3.3.2 物流:快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式,查找方式

3.3.2.1了解不同物流方式的运作方式(一般为邮寄,邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、EMS,最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路);快递,快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运,货运分汽运和铁路运输等)

3.3.2.2了解不同物流方式的价格:如何计价,价格的还价余地等

3.3.2.3了解不同物流方式的速度;

3.3.2.4了解不同物流方式的联系方式,在手边准备一份各个物流公司的电话,同时了解如何查询各个物流方式的网点情况;

3.3.2.5了解不同物流方式应如何办理查询

3.3.2.6了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等

3.3.3 常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等

4  客服沟通技巧

4.1 树立端正的态度:

4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说:"欢迎光临!"、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.

4.1.2 保持积极态度,树立顾客永远是对的理念,打造优质的售后服务 网店客服

当售出的商品,有了问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决,而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外,更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

4.1.3 礼貌对客、多说"谢谢"

礼貌对客,让顾客真正感受到"上帝"的尊重。顾客进门先来一句:"欢迎光临,请多多关照。"或者:"欢迎光临,请问有什么可以帮忙吗"诚心致意,会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情,这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:"感谢光临本店"。对于彬彬有礼,礼貌非凡的店主,谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价,可以收到非常好的效果。

4.1.4 坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问,诚实的告诉顾客商品的优缺点,诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求,就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔。

4.1.5 凡事留有余地 商城客服

在与顾客交流中,不要用:"肯定,保证,绝对"等等字样,这不等于你售出的产品是次品,也不表示你对买家不负责任的行为,而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望,如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的,本身每个人的皮质就不同,你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗?还有出售去的货品在路程中,我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用:尽量、努力、争取等等,效果会更好。多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地。

4.1.6 处处为顾客着想,用诚心打动顾客

让顾客满意,重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及,把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费,顾客在购买时,可以帮助顾客所购的商品化整为零,建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人,以心引导人,这是最成功的引导上帝的方法。

4.1.7 多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图,需要具体什么样的商品,是送人还是自用,是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况,才能仔细对顾客定位,了解客户属于哪一类消费者。比如:学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待,努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊,满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候,我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么,是哪个问题不清楚,如果顾客表述也不清楚,我们可以把自己的理解告诉顾客,问问是不是理解对了,然后针对顾客的疑惑给与解答。

4.1.8 要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买,但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声"欢迎下次光临"。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到,砍价是买家的天性,可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说"真的很报歉,没能让您满意,我会争取努力改进"或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾客自尊的话语。

4.1.9 做个专业商品引导员,给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候,在咨询过程中,我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感,谁也不会在这样的店里买东西的。

4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点

我们在介绍商品的时候,必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及,但如果因此而造成事后客户抱怨,反而会失去信用,商家得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评,有些是特价商品造成的。所以,在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点,努力让顾客知道商品的其它优点,先说缺点再说优点,这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品,介绍与事实不符,最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时,就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍:"这个女孩脾气不错,就是脸蛋差了些"和"这个女孩虽然脸蛋差了些,但是脾气好,善良温柔"虽然表达的意思是一样,但听起来感受可就大不同喽。所以,介绍自己产品时,可以强调一下:"东西虽然是次了些,但是东西功能居全,或者说,这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。

4.2 活用即时聊天工具

4.2.1 即时聊天工具沟通的语气和表情的活用

在即时聊天工具上和顾客对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想"哦,他很忙,所以不理我",但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉顾客"对不起,我现在比较忙,我可能会回复的慢一点,请理解",这样,顾客在理解你并且体谅你。

如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候,或者以其用"呵呵""哈哈"等语气词,不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

4.2.2 即时聊天工具使用技巧

我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来,这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、"请稍等"等,可以给我们节约大量的时间。在日常回复中,发现哪些问题是顾客问的比较多的,也可以把回答内容保存起来,达到事半功倍的效果。

通过即时聊的状态设置,可以作为商城的通知或公告,比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。

如果暂时不在座位上,可以设置"自动回复",不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不同的效果。

4.3 基本的沟通技巧

4.3.1 使用礼貌有活力的沟通语言

态度是个非常有力的武器,当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是,他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。

让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效果:

"您"和"MM您"比较,前者正规客气,后者比较亲切。

"不行"和"真的不好意思哦";"恩"和"好的没问题:)"都是前者生硬,后者比较有人情味。

"不接受见面交易"和"不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦"相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。

多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。

4.3.2 遇到问题多检讨自己少责怪对方

遇到问题的时候,先想想自己有什么做的不到的地方,诚恳的向顾客检讨自己的不足,不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到,这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明,而是应该反省没有及时提醒顾客。

4.3.3 多换位思考有利于理解顾客的意原

当我们遇到不理解顾客想法的时候,不妨多问问顾客是怎么想的,然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。

4.3.4 少用"我"字,多使用"您"或者"咱们"这样的字眼,让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题

4.3.5 表达不同意见时尊重对方立场

当顾客表达不同的意见时,要力求体谅和理解顾客,表现出"我理解您现在的心情,目前…"或者"我也是这么想的,不过.."来表达,这样顾客能觉得你在体会他的想法,能够站在他的角度思考问题,同样,他也会试图站在你的角度来考虑。

4.3.6 认真倾听,先了解客户的情况和想法,再做判断和推荐

有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头,比如"我送朋友送哪个好",或者"这个好不好",不要着急去回复他的问题,而是先问问顾客是什么情况,需要什么样的东西,如果他自己也不是很清楚,就要你来帮他分析他的情况,然后站在他的角度来帮他推荐。

4.3.7 保持相同的谈话方式

对于不同的顾客,我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品,我们应该表现站在母亲的立场,考虑孩子的需要,用比较成熟的语气来表述,这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子,顾客会对你的推荐表示怀疑。

如果你常常使用网络语言,但是在和顾客交流的时候,有可能他对你使用的网络语言不理解,会感觉和你有交流的障碍,有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候,尽量不要使用太多的网络语言。

4.3.8 经常对顾客表示感谢

我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢他这么配合我们的工作,谢谢他为我们节约了时间,谢谢他给我们一个愉快的交易过程。

4.4 不同类型客户的不同沟通技巧

4.4.1 顾客对商品了解程度不同,沟通方式也有所不同:

4.4.1.1对商品缺乏认识,不了解: 这类的顾客对商品知识缺乏,疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答,从他的角度考虑给他推荐,并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客,你的解释越细致他就会越信赖你;

4.4.1.2 对商品有些了解,但是一知半解:这类顾客对商品了解一些,比较主观,易冲动,不太容易信赖。面对这样的顾客,这时就要控制情绪,有理有节耐心的回答,向他展示你的丰富的专业知识,让他认识到自己的不足,从而增加对你的信赖;

4.4.1.3对商品非常了解:这类顾客知识面广,自信要强,问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客,要表示出你对他专业知识的欣赏,表达出"好容易遇到懂行的了",用朋友的口气和他探讨专业的知识,给他来自内行的推荐,告诉他"这个才是最好的,你一看就知道了",让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友,而且你尊重他的知识,你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。

4.4.2 对价格要求不同的顾客

4.4.2.1有的顾客很大方,说一不二,看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢,并且主动告诉他我们的优惠措施,我们会赠送什么样的小礼物,这样,让顾客感觉物超所值。

4.4.2.2有的顾客会试探性的问问能不能还价,对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价,同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

4.4.2.3有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴。对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝他的要求,不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。

4.4.3 对商品要求不同的顾客:

4.4.3.1有的顾客因为买过类似的商品,所以对购买的商品质量有清楚的认识,对于这样的顾客是很好打交道的。

4.4.3.2有的顾客将信将疑,会问:图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释,在肯定我们是实物拍摄的同时,要提醒他难免会有色差等,当他有一定的思想准备,不要把商品想象的太过完美。

4.4.3.3还有的顾客非常挑剔,在沟通的时候就可以感觉到,他会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他,告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。

5  其他游戏规则

5.1 处理顾客的询问

顾客有时候会问一些不好回答的问题,或者不方便回答的问题。假如一个顾客问的问题你不知道,不清楚的时候怎么办,首先这个问题是不是跟我们这个行业,卖的东西有关的,如果没有关系,可以直接拒绝,说这个跟我们卖的没有关系,所以不知道;但是如果问的是有关系的,不知道那该怎么办呢?那么就要问,在问的同时自己也学到了,下次再遇到这样的问题就不会不知道了。

如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢?如果一个顾客问你,你们在哪里进的货呀,你们一个月可以赚多少钱啊,呵呵,大多数人遇到这样的人都会很反感,但是又不好直接拒绝别人,说不定她要买东西呢,如果直接拒绝那么就失去的一个顾客,所以这个时候就要学会技巧的转移话题,问一些啊,您需要什么呢,把话题从这个问题上面移开,这样顾客也不会觉得你失理咯,嘿嘿

5.2 如何管理客户

5.2.1 降低期望值=增加满意度

因为在网上买东西有一半是靠自己想象的,都看不到事物的,图片拍的好的,顾客会把这个东西想象的很好,很完美的,对这个产品的期望很高,而且当顾客询问的时候也不要把自己的东西夸的天花乱坠,不要以为这样是好的,把商品说的太好,顾客的期望值就更高,当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候,就会非常失望不满。所以要降低顾客的期望值,当顾客把这个东西想象的有多么好的时候,你要老实的告诉她,不是这样的,实际是什么样的,这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述,介绍是一样的,就会觉得很实在,所以这一点是很重要的哦

5.2.2 把握话题和话题的转移

作为客服,可能同时要和好几个人同时交流,可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了,问题一个接着一个,怎么办?要把握住话题,把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问:关于商品还有什么需要了解的吗?或者告诉顾客你现在非常忙,如果没有什么问题能不能结束对话。

如果顾客问一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题,要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容。如果顾客问销售收入多少,从哪里进货等等,要巧妙的转移话题,问问:您还需要找什么呢?

5.2.3 促成交易

5.2.3.1利用"怕买不到"的心理,人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。你可利用这种"怕买不到"的心理,来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:"这款是我们最畅销的。。了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦"或者:"今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。"

5.2.3.2利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以说:"如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。"对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。

5.2.3.3当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用"二选其一"的技巧。譬如,你可以对他说:"请问您需要第14款还是第6款?"或是说:"请问要平邮给您还是快递给您?",这种"二选其一"的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。

5.2.3.4当顾客拍下商品,可以问他:您是漫宝付款吗?我给您改好邮费您就可以付款了。这样有漫宝的顾客就会及时付款,顾客完成付款后要告诉顾客一声:您已经付款了,我们会尽快安排发货的。

5.2.4 帮助选择

5.2.4.1帮助准顾客挑选:许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。

5.2.4.2反问式的回答:当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,顾客问:"这款有金色的吗?"这时,你不可回答没有,而应该反问道:"不好意思我们没有生产,不过我们有黑色、紫色、蓝色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?"

5.2.5 积极的推荐

5.2.5.1当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。"这款是刚到的新款,目前市面还很少见"、"这款是我们最受欢迎的。。款式之一""这款是我们最畅销的。。了,经常脱销"

5.2.5.2当顾客选好一款商品,但是你觉得可能不适合他的时候,要尽早提出来,并且告诉他理由,然后推荐给他一款适合的商品让他看看。

5.2.6 时间控制

除了回答顾客关于交易上的问题外,可以适当聊天,这样可以促进双方的关系。但要自己要控制聊天的时间和度,毕竟,你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以"不好意思我有点事要走开一会"为由结束交谈。

5.3纠纷的处理技巧

5.3.1 快速反应

顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理…

5.3.2 热情接待

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种,这样买家就会对你失望,即使东西再好,服务不好,他们也不会在来。

5.3.3 认真倾听

顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名,购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。

5.3.4 安抚和解释

首先我们要站在顾客的角度想问题,顾客一般总不会无理取闹的,她来反映一个问题的话,我们要先想一下,如果是自己遇到这个问题会怎么做,怎么解决,所以要跟顾客说,"我同意您的看法","我也是这么想的"这样顾客会感觉到你是在为她处理问题,这样也会让顾客对你的信任更多,要和顾客站在同一个角度看待问题,比如说一些"是不是这样子的呢","您觉得呢",还有在沟通的时候称呼也是很重要的,一个客服的话,那么肯定是有一个团队的,团队不是只有一个人咯,所以对自己这边的称呼要以"我们"来称呼,和顾客也可以用"我们"来说的,"我们分析一下这个问题","我们看看………"这样会更亲近一些的,对顾客也要以"您"来称呼,不要一口一个"你",这样既不专业,也没礼貌。

5.3.5 诚恳道歉

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶。

5.3.6 提出补救措施

对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉的你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

5.3.7 通知顾客并及时跟进

给顾客的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让他了解你的工作,了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视的时候,就会感到放心 查看全部
一下是我学习淘宝的珍贵日记,分享给大家:
1客户服务的意义

1.1 塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。

1.2 提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否如事物等,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。

同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。

有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

1.3 客户回头率            当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。

1.4 更好的服务客户 网店客服

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。

2  客服基本能力

2.1 客服基本要求:熟悉电脑,快速录入能力

客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法,能够盲打输入。

 

2.2 品格要求

2.2.1 诚信

作为商家在强调诚信的同时,作为客服,我们也应该秉持诚信的工作态度,诚信待客,诚实工作,诚实对待失误和不足。

2.2.2 耐心

在网上在线服务客户,需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题,也是因为客户有疑虑或者比较细心,这个时候,需要我们耐心的解释和解答,打消客户的疑虑,满足客户的需要。

2.2.3 细心

面对店铺中少则百种多则千种的商品,每天面对不同的客户,处理数十订单,需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误,都会耗费更多时间和精力来处理。

2.2.4 同理心

同理心就是把自己当作客户,设身处地来体会客户的处境和需要,给客户提供更合适的商品和服务。

2.2.5 自控力 网店客服

自控力就是控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,就也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制号自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对

3  客服需具备的知识

3.1 商品专业知识

3.1.1 商品的专业知识:

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解。

3.1.2 商品周边知识:

不同的商品可能会适合部分人群,比如化妆品,有一个皮肤性质的问题,不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;比如内衣,不同的年龄生活习惯以及不同的需要,适合于不同的内衣款式;比如玩具,有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。

对同类的其他商品有基本的了解,这样,我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候,可以更好的回复和解答。

3.2 网站交易规则

3.2.1 淘宝的交易规则 网店客服

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则,来更好的把握自己的交易尺度。有的时候,顾客可能第一次在淘宝交易,不知道该如何进行,这个时候,我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则,有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

此外,我们还要学会查看交易详情,了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

3.2.2 漫宝的流程和规则

了解漫宝交易的原则和时间规则,可以指导客户通过漫宝完成交易,查看漫宝交易的状况,更改现在的交易状况等。

3.3 物流及付款知识

3.3.1 如何付款

现在在网上交易一般通过漫宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账,可以网上银行付款,柜台汇款,工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候,应详细说明是哪种银行卡,还是存折,银行卡和存折的号码,户主的姓名。

客服应该建议顾客尽量采用漫宝付款方式完成交易,如果顾客因为各种原因拒绝使用漫宝交易,我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑,如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑,促成漫宝完成交易;如果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解他所熟悉的银行,然后提供给相应准确的银行帐户,并提醒顾客付款后及时通知。

3.3.2 物流:快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式,查找方式

3.3.2.1了解不同物流方式的运作方式(一般为邮寄,邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、EMS,最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路);快递,快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运,货运分汽运和铁路运输等)

3.3.2.2了解不同物流方式的价格:如何计价,价格的还价余地等

3.3.2.3了解不同物流方式的速度;

3.3.2.4了解不同物流方式的联系方式,在手边准备一份各个物流公司的电话,同时了解如何查询各个物流方式的网点情况;

3.3.2.5了解不同物流方式应如何办理查询

3.3.2.6了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等

3.3.3 常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等

4  客服沟通技巧

4.1 树立端正的态度:

4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说:"欢迎光临!"、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.

4.1.2 保持积极态度,树立顾客永远是对的理念,打造优质的售后服务 网店客服

当售出的商品,有了问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决,而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外,更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

4.1.3 礼貌对客、多说"谢谢"

礼貌对客,让顾客真正感受到"上帝"的尊重。顾客进门先来一句:"欢迎光临,请多多关照。"或者:"欢迎光临,请问有什么可以帮忙吗"诚心致意,会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情,这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:"感谢光临本店"。对于彬彬有礼,礼貌非凡的店主,谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价,可以收到非常好的效果。

4.1.4 坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问,诚实的告诉顾客商品的优缺点,诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求,就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔。

4.1.5 凡事留有余地 商城客服

在与顾客交流中,不要用:"肯定,保证,绝对"等等字样,这不等于你售出的产品是次品,也不表示你对买家不负责任的行为,而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望,如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的,本身每个人的皮质就不同,你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗?还有出售去的货品在路程中,我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用:尽量、努力、争取等等,效果会更好。多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地。

4.1.6 处处为顾客着想,用诚心打动顾客

让顾客满意,重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及,把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费,顾客在购买时,可以帮助顾客所购的商品化整为零,建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人,以心引导人,这是最成功的引导上帝的方法。

4.1.7 多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图,需要具体什么样的商品,是送人还是自用,是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况,才能仔细对顾客定位,了解客户属于哪一类消费者。比如:学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待,努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊,满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候,我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么,是哪个问题不清楚,如果顾客表述也不清楚,我们可以把自己的理解告诉顾客,问问是不是理解对了,然后针对顾客的疑惑给与解答。

4.1.8 要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买,但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声"欢迎下次光临"。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到,砍价是买家的天性,可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说"真的很报歉,没能让您满意,我会争取努力改进"或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾客自尊的话语。

4.1.9 做个专业商品引导员,给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候,在咨询过程中,我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感,谁也不会在这样的店里买东西的。

4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点

我们在介绍商品的时候,必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及,但如果因此而造成事后客户抱怨,反而会失去信用,商家得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评,有些是特价商品造成的。所以,在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点,努力让顾客知道商品的其它优点,先说缺点再说优点,这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品,介绍与事实不符,最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时,就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍:"这个女孩脾气不错,就是脸蛋差了些"和"这个女孩虽然脸蛋差了些,但是脾气好,善良温柔"虽然表达的意思是一样,但听起来感受可就大不同喽。所以,介绍自己产品时,可以强调一下:"东西虽然是次了些,但是东西功能居全,或者说,这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。

4.2 活用即时聊天工具

4.2.1 即时聊天工具沟通的语气和表情的活用

在即时聊天工具上和顾客对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想"哦,他很忙,所以不理我",但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉顾客"对不起,我现在比较忙,我可能会回复的慢一点,请理解",这样,顾客在理解你并且体谅你。

如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候,或者以其用"呵呵""哈哈"等语气词,不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

4.2.2 即时聊天工具使用技巧

我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来,这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、"请稍等"等,可以给我们节约大量的时间。在日常回复中,发现哪些问题是顾客问的比较多的,也可以把回答内容保存起来,达到事半功倍的效果。

通过即时聊的状态设置,可以作为商城的通知或公告,比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。

如果暂时不在座位上,可以设置"自动回复",不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不同的效果。

4.3 基本的沟通技巧

4.3.1 使用礼貌有活力的沟通语言

态度是个非常有力的武器,当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是,他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。

让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效果:

"您"和"MM您"比较,前者正规客气,后者比较亲切。

"不行"和"真的不好意思哦";"恩"和"好的没问题:)"都是前者生硬,后者比较有人情味。

"不接受见面交易"和"不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦"相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。

多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。

4.3.2 遇到问题多检讨自己少责怪对方

遇到问题的时候,先想想自己有什么做的不到的地方,诚恳的向顾客检讨自己的不足,不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到,这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明,而是应该反省没有及时提醒顾客。

4.3.3 多换位思考有利于理解顾客的意原

当我们遇到不理解顾客想法的时候,不妨多问问顾客是怎么想的,然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。

4.3.4 少用"我"字,多使用"您"或者"咱们"这样的字眼,让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题

4.3.5 表达不同意见时尊重对方立场

当顾客表达不同的意见时,要力求体谅和理解顾客,表现出"我理解您现在的心情,目前…"或者"我也是这么想的,不过.."来表达,这样顾客能觉得你在体会他的想法,能够站在他的角度思考问题,同样,他也会试图站在你的角度来考虑。

4.3.6 认真倾听,先了解客户的情况和想法,再做判断和推荐

有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头,比如"我送朋友送哪个好",或者"这个好不好",不要着急去回复他的问题,而是先问问顾客是什么情况,需要什么样的东西,如果他自己也不是很清楚,就要你来帮他分析他的情况,然后站在他的角度来帮他推荐。

4.3.7 保持相同的谈话方式

对于不同的顾客,我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品,我们应该表现站在母亲的立场,考虑孩子的需要,用比较成熟的语气来表述,这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子,顾客会对你的推荐表示怀疑。

如果你常常使用网络语言,但是在和顾客交流的时候,有可能他对你使用的网络语言不理解,会感觉和你有交流的障碍,有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候,尽量不要使用太多的网络语言。

4.3.8 经常对顾客表示感谢

我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢他这么配合我们的工作,谢谢他为我们节约了时间,谢谢他给我们一个愉快的交易过程。

4.4 不同类型客户的不同沟通技巧

4.4.1 顾客对商品了解程度不同,沟通方式也有所不同:

4.4.1.1对商品缺乏认识,不了解: 这类的顾客对商品知识缺乏,疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答,从他的角度考虑给他推荐,并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客,你的解释越细致他就会越信赖你;

4.4.1.2 对商品有些了解,但是一知半解:这类顾客对商品了解一些,比较主观,易冲动,不太容易信赖。面对这样的顾客,这时就要控制情绪,有理有节耐心的回答,向他展示你的丰富的专业知识,让他认识到自己的不足,从而增加对你的信赖;

4.4.1.3对商品非常了解:这类顾客知识面广,自信要强,问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客,要表示出你对他专业知识的欣赏,表达出"好容易遇到懂行的了",用朋友的口气和他探讨专业的知识,给他来自内行的推荐,告诉他"这个才是最好的,你一看就知道了",让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友,而且你尊重他的知识,你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。

4.4.2 对价格要求不同的顾客

4.4.2.1有的顾客很大方,说一不二,看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢,并且主动告诉他我们的优惠措施,我们会赠送什么样的小礼物,这样,让顾客感觉物超所值。

4.4.2.2有的顾客会试探性的问问能不能还价,对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价,同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

4.4.2.3有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴。对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝他的要求,不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。

4.4.3 对商品要求不同的顾客:

4.4.3.1有的顾客因为买过类似的商品,所以对购买的商品质量有清楚的认识,对于这样的顾客是很好打交道的。

4.4.3.2有的顾客将信将疑,会问:图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释,在肯定我们是实物拍摄的同时,要提醒他难免会有色差等,当他有一定的思想准备,不要把商品想象的太过完美。

4.4.3.3还有的顾客非常挑剔,在沟通的时候就可以感觉到,他会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他,告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。

5  其他游戏规则

5.1 处理顾客的询问

顾客有时候会问一些不好回答的问题,或者不方便回答的问题。假如一个顾客问的问题你不知道,不清楚的时候怎么办,首先这个问题是不是跟我们这个行业,卖的东西有关的,如果没有关系,可以直接拒绝,说这个跟我们卖的没有关系,所以不知道;但是如果问的是有关系的,不知道那该怎么办呢?那么就要问,在问的同时自己也学到了,下次再遇到这样的问题就不会不知道了。

如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢?如果一个顾客问你,你们在哪里进的货呀,你们一个月可以赚多少钱啊,呵呵,大多数人遇到这样的人都会很反感,但是又不好直接拒绝别人,说不定她要买东西呢,如果直接拒绝那么就失去的一个顾客,所以这个时候就要学会技巧的转移话题,问一些啊,您需要什么呢,把话题从这个问题上面移开,这样顾客也不会觉得你失理咯,嘿嘿

5.2 如何管理客户

5.2.1 降低期望值=增加满意度

因为在网上买东西有一半是靠自己想象的,都看不到事物的,图片拍的好的,顾客会把这个东西想象的很好,很完美的,对这个产品的期望很高,而且当顾客询问的时候也不要把自己的东西夸的天花乱坠,不要以为这样是好的,把商品说的太好,顾客的期望值就更高,当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候,就会非常失望不满。所以要降低顾客的期望值,当顾客把这个东西想象的有多么好的时候,你要老实的告诉她,不是这样的,实际是什么样的,这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述,介绍是一样的,就会觉得很实在,所以这一点是很重要的哦

5.2.2 把握话题和话题的转移

作为客服,可能同时要和好几个人同时交流,可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了,问题一个接着一个,怎么办?要把握住话题,把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问:关于商品还有什么需要了解的吗?或者告诉顾客你现在非常忙,如果没有什么问题能不能结束对话。

如果顾客问一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题,要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容。如果顾客问销售收入多少,从哪里进货等等,要巧妙的转移话题,问问:您还需要找什么呢?

5.2.3 促成交易

5.2.3.1利用"怕买不到"的心理,人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。你可利用这种"怕买不到"的心理,来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:"这款是我们最畅销的。。了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦"或者:"今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。"

5.2.3.2利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以说:"如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。"对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。

5.2.3.3当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用"二选其一"的技巧。譬如,你可以对他说:"请问您需要第14款还是第6款?"或是说:"请问要平邮给您还是快递给您?",这种"二选其一"的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。

5.2.3.4当顾客拍下商品,可以问他:您是漫宝付款吗?我给您改好邮费您就可以付款了。这样有漫宝的顾客就会及时付款,顾客完成付款后要告诉顾客一声:您已经付款了,我们会尽快安排发货的。

5.2.4 帮助选择

5.2.4.1帮助准顾客挑选:许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。

5.2.4.2反问式的回答:当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,顾客问:"这款有金色的吗?"这时,你不可回答没有,而应该反问道:"不好意思我们没有生产,不过我们有黑色、紫色、蓝色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?"

5.2.5 积极的推荐

5.2.5.1当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。"这款是刚到的新款,目前市面还很少见"、"这款是我们最受欢迎的。。款式之一""这款是我们最畅销的。。了,经常脱销"

5.2.5.2当顾客选好一款商品,但是你觉得可能不适合他的时候,要尽早提出来,并且告诉他理由,然后推荐给他一款适合的商品让他看看。

5.2.6 时间控制

除了回答顾客关于交易上的问题外,可以适当聊天,这样可以促进双方的关系。但要自己要控制聊天的时间和度,毕竟,你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以"不好意思我有点事要走开一会"为由结束交谈。

5.3纠纷的处理技巧

5.3.1 快速反应

顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理…

5.3.2 热情接待

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种,这样买家就会对你失望,即使东西再好,服务不好,他们也不会在来。

5.3.3 认真倾听

顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名,购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。

5.3.4 安抚和解释

首先我们要站在顾客的角度想问题,顾客一般总不会无理取闹的,她来反映一个问题的话,我们要先想一下,如果是自己遇到这个问题会怎么做,怎么解决,所以要跟顾客说,"我同意您的看法","我也是这么想的"这样顾客会感觉到你是在为她处理问题,这样也会让顾客对你的信任更多,要和顾客站在同一个角度看待问题,比如说一些"是不是这样子的呢","您觉得呢",还有在沟通的时候称呼也是很重要的,一个客服的话,那么肯定是有一个团队的,团队不是只有一个人咯,所以对自己这边的称呼要以"我们"来称呼,和顾客也可以用"我们"来说的,"我们分析一下这个问题","我们看看………"这样会更亲近一些的,对顾客也要以"您"来称呼,不要一口一个"你",这样既不专业,也没礼貌。

5.3.5 诚恳道歉

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶。

5.3.6 提出补救措施

对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉的你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

5.3.7 通知顾客并及时跟进

给顾客的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让他了解你的工作,了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视的时候,就会感到放心